電話応対のビジネスマナー基本マニュアル|かけるとき・受けるとき別の例文付き解説

電話マナー
目次

ビジネスシーンでの「電話マナー」の基本

ビジネスシーンでの「電話マナー」の基本

ビジネスシーンにおいて、電話応対は避けては通れない業務です。とはいえ、何もわからないまま電話に出て失敗するのは避けたいですよね。まずは、正しい「電話マナー」に必要な事前準備について解説します。

会社の代表であるという意識を持つ

電話をかけてきた相手にとっては、新入社員かベテラン社員かどうかは関係ありません。電話に出た人が会社の代表であり、電話応対時の印象が会社印象につながります。相手に対して失礼のないよう、自信がなくても明るくはっきりとした受け答えを意識しましょう。

敬語や言葉遣いは正しく

会社の代表として電話に出るため、敬称や敬語、言葉遣いに気をつけましょう。間違った敬語は相手からの印象を悪くしてしまいます。間違えやすい言葉と、正しい敬語表現を紹介します。
・自分の会社→弊社・当社
・相手の会社→御社
・すみません→申し訳ございません
・わかりました→承知いたしました
・わかりません→わかりかねます
・言う→おっしゃる
・教えてほしい→ご教示ください
・知っている→ご存知

電話に出る前の事前準備をしよう

会社の電話は、家庭にある固定電話や携帯電話とは操作が異なります。会社の電話対応では、保留や転送を頻繁に使用します。基本機能や操作方法は事前に確認しておきましょう。

電話応対の事前準備・心構え

電話応対の事前準備・心構え

電話応対の際は、相手の名前や用件を書き留めておけるように、常に紙と筆記用具を置いておきましょう。はじめは緊張すると思いますので、受話器を取ったら一呼吸おいてから話しはじめるようにすると落ち着いて対応ができます。会社によっては、電話対応のマニュアルやよくある質問集などの資料を用意している場合があります。電話に出てから慌てて調べるのではなく、事前に目を通しておきましょう。よくある質問は最低限頭に入れておくとスムーズに応対ができます。

電話を受ける時の「電話マナー」とは

電話を受ける時の「電話マナー」とは

入社してしばらくは、かかってきた電話を受けることが多いです。まずは、電話を受ける際の「電話マナー」をきちんと身につけましょう。ここでは、電話を受ける際の注意点を解説します。

3コール以内に取る

一般的には、電話がかかってきて3コール以内に受話器を取るのがマナーとされています。3コール以上の呼び出しは、相手が待たされていると感じてしまうためです。会社によっては、電話を取るタイミングの基準が設けられていることがありますので、こちらも事前に確認をしておきましょう。相手を待たせてしまった場合には「お待たせいたしました。◯◯会社の◯◯でございます。」とお詫びの言葉を必ず添えましょう。

電話を取る際の第一声に気をつける

一般的に電話の第一声は「もしもし」ですが、会社の電話に出るときに「もしもし」と言うのはマナー違反となります。相手からかかってきた電話に出る際は、明るくハキハキと名乗ります。
・お電話ありがとうございます。◯◯会社でございます。
・こんにちは。◯◯会社でございます。
というように受け答えをしましょう。企業によっては電話に出る際の第一声が決まっている場合がありますので、きちんと確認をしておきましょう。

相手の名乗りと用件を復唱する

相手の会社名と名前は必ず書き留めておきましょう。慣れないうちは、相手の名前を聞いたら
・お世話になっております。◯◯会社の◯◯様ですね。
と復唱することをおすすめします。復唱することで間違いを未然に防げます。

電話を取り次ぐ

社内の誰かに電話を取り次ぐときは、「少々お待ちくださいませ。」と相手に伝えて電話を保留にします。たとえ隣の席の人であっても、保留にして取り次ぐのがマナーです。30秒以上の保留は、相手が待たされていると感じてしまいます。相手の貴重な時間を奪うことになりますので、保留が長引きそうな場合はこちらからかけ直す旨を伝えましょう。

電話をかける時の「電話マナー」とは

電話をかける時の「電話マナー」とは

相手から電話を受けたときの「電話マナー」について解説しましたが、相手に電話をかけるときにもいくつかの「電話マナー」があります。かける時間帯や相手が不在の場合の対応など、覚えておくべき「電話マナー」を解説します。

かける時間帯に気をつける

始業前や相手の業務時間外、お昼休憩の時間帯など、相手が忙しいと推測できる時間帯に電話をかけるのは避けましょう。どうしてもかけなければならないときは、「お忙しいところ申し訳ございません。」など、気遣いの一言を添えましょう。

会社名と名前をはっきり名乗る

相手が電話に出たら、会社名と名前をはっきりと名乗ります。取引がある相手であれば、
・いつもお世話になります。◯◯会社の◯◯と申します。◯◯様はいらっしゃいますでしょうか。
と伝え、取り次ぎをお願いしましょう。担当者に取り次いでもらったら、改めて会社名と名前を名乗り、用件を簡潔に伝えます。

相手が不在の場合は伝言を残す

用件を伝えたい相手が不在の場合は、戻る時間を確認した上でこちらから改めて電話する旨を伝えます。「メールをご確認ください」などのかんたんな用件であれば、伝言をお願いするとよいでしょう。

静かに受話器を置く

電話を切るときは、電話をかけた側が先に切るのが基本です。しかし、相手がお客様の場合は相手が電話を切るのを待ちましょう。電話対応は、受話器を置くまで気を抜いてはいけません。「ガチャッ」という受話器を置く音は、電話の相手にも伝わります。受話器はやさしく置く、またはフックを手で押した後に受話器を置くように心がけましょう。

こんな場合はどう対応する?

こんな場合はどう対応する?

電話対応をする際には、相手の声が聞こえなかったり自分では対処できない質問を受けたりすることがあります。ここでは、電話対応の場面でよくある困りごとと対処法について解説します。

相手が名乗らない

相手が名乗らず用件のみを伝えた場合は、自分から名乗った後に相手の名前を伺います。
・私は◯◯と申します。恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。
と相手に伝えましょう。誰からの電話なのかを担当者に伝えるために、必ず相手に聞きましょう。

相手の声が聞こえない

相手の声が聞き取りにくい場合は、
・恐れ入ります。お電話が遠いようですので、もう一度お願いできますでしょうか。
と聞き返します。相手の社名や名前を間違えることは何よりも失礼です。うやむやにせず確認を行いましょう。

担当者が不在にしている

取り次ぐ相手が外出中などで不在にしている場合は、その旨を相手に伝えましょう。担当者が休暇を取っていたり外出していたりする場合は、
・申し訳ございません。◯◯は本日休みをいただいております。
・申し訳ございません。◯◯は本日外出しており、明日出社いたします。
と伝えます。上記の場合は次の出社日を相手に伝え、
・出社次第お電話するよう申し伝えます。
・わたくしでよければご用件をお伺いいたします。
と伝えましょう。

相手の質問にすぐに答えられない

相手からの質問によっては、すぐに答えられなかったりその場での回答が難しい場合もあります。この場合は、ごまかさず相手にきちんと伝え、こちらから連絡する旨を伝えます。
・大変申し訳ございません。わたくしではわかりかねますので、確認次第折り返しご連絡させていただきます。
相手が急いでいる場合には、「いつまでに返答が必要なのか」を聞いておきましょう。

「電話マナー」の締めくくり!伝言メモの書き方

「電話マナー」の締めくくり!伝言メモの書き方

担当者不在で伝言メモを残す場合は、
・日付と時間
・相手の会社名と氏名
・連絡先の電話番号
・伝言内容
・折り返し連絡の必要性
・電話対応者の氏名
これらをメモに書いておくようにしましょう。文房具店や雑貨店に伝言メモが販売されていますので、自信がない方は市販の伝言メモを使用すると抜け漏れなく伝達ができます。

まとめ

ビジネスシーンでは避けては通れない電話マナー。慣れないうちは電話を取るのが怖いと感じるかもしれませんが、最初は誰でも間違えますので、勇気を出して電話を取ってみてください。「電話マナー」を身につければ、どんな電話がかかってきてもきちんと対応ができるようになります。この記事を参考に、少しでも早く電話対応に慣れるよう頑張ってくださいね。

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