社会に出て働く上で、仕事のミスなどが原因で謝罪しなければならない場面に遭遇します。口頭で謝罪するのがベストですが、場合によってはメールで謝罪文を送る必要があります。この記事では、謝罪相手や状況に応じた「謝罪メール」の書き方を解説します。
「謝罪文・お詫びメール」を送る際に気をつけること
取引先やお客様に対して何か問題が発生した場合は、相手先へ出向くか電話で直接謝罪することが基本です。しかし、状況次第ではすぐに直接謝罪することが難しい場合もあるでしょう。その場合は状況説明と謝罪の意を伝えるために「謝罪文・お詫びメール」を送ります。
「謝罪文・お詫びメール」を送る際には、いくつかの注意点があります。
迅速に対応する
謝罪する上で最も重要なのは、問題が発生した時点ですぐに相手に連絡をすることです。問題発生から時間が経過してしまったり、謝罪することなく放置してしまったりした場合、自分や所属する会社に対する信頼を失ってしまいます。そのため、後からどんなに丁寧な「謝罪文・お詫びメール」を送ったとしても、誠意が伝わらず信頼回復が難しくなってしまうのです。
問題発生の原因解明に時間がかかってしまう場合は、「現在調査しております」などと前置きした上で後日報告するようにしましょう。
謝罪の意思を伝え、こちらの非を認める
時には、問題発生の原因が必ずしも自分だけのせいではないこともあります。しかし、ここで相手を責める言動や自分に非がない旨の言動をしてしまうと、相手との関係性が崩れてしまいます。その相手が会社にとって大きな取引先であった場合は、会社全体に悪影響を及ぼしかねません。
少しでも自分に非があったと自覚がある場合は、言い訳したり誤魔化したりすることなくきちんと謝罪をしましょう。
問題発生の経緯と対応について記載する
「謝罪文・お詫びメール」では謝罪の意思を伝えるだけでなく、問題発生の経緯を相手にきちんと報告する重要な役割を担っています。どのような原因で問題が発生したのかを細かく説明することで、より誠意ある謝罪になります。さらに、問題に対する現時点での対応方法と、今後の対策についても明確にわかりやすく相手に伝えるようにしましょう。
「謝罪文・お詫びメール」の書き方と構成
「謝罪文・お詫びメール」を書く際は、まずお詫びの内容を一目で理解してもらえる「件名」をつけます。本文の冒頭は、「お世話になっております」など普段からの感謝の気持ちを表す挨拶文で始めましょう。その後に本題となる問題に関する謝罪を行い、原因の報告と対策を記載します。最後には「謹んでお詫び申し上げます」など、改めてお詫びの言葉で締めます。謝罪の気持ちを込めた丁寧な文章を心がけましょう。
「謝罪文・お詫びメール」でよく使われるフレーズ
「謝罪文・お詫びメール」では、謝罪の意思が伝わる丁寧な文章構成が必要です。ここでは、「謝罪文・お詫びメール」でよく使われるフレーズについて解説します。
基本のフレーズ
「謝罪文・お詫びメール」でよく使われる基本のフレーズを紹介します。謝罪に関してはさまざまなフレーズが使われますが、問題の深刻さに応じて適宜使い分ける必要があります。
申し訳ございませんでした。
「申し訳ございませんでした。」は、「謝罪文・お詫びメール」において、最も使われるフレーズです。「申し訳ありませんでした」でも間違いではありませんが、「ありません」よりも「ございません」のフレーズを選ぶ方がより丁寧さが伝わります。文章やメールだけでなく、口頭で謝罪する際にも「申し訳ございません」というフレーズを使用することをおすすめします。
心よりお詫び申し上げます。
商品に不備があったり、納期に間に合わなかったりするなど、こちらのミスで相手に損失を与える結果となった問題が発生した際に使用するフレーズです。上記の「申し訳ございませんでした」よりも、深刻な問題と捉えていることが伝わりやすい表現です。
今後の対応に関するフレーズ
問題が発生した際に相手が気になっているのは、問題に対してどのような対応をするのかです。これから紹介するフレーズと合わせて、具体的な対応策を必ず「謝罪文・お詫びメール」に盛り込むようにしましょう。
再発防止に取り組んでまいります。
問題発生の経緯をきちんと説明した上で、結びのフレーズとして文章の最後に使用します。問題の原因を突き止め、対策を講じているため同じミスは繰り返さないという意思を相手に伝える際に適切なフレーズです。
社内で共有し、改善に努めます。
問題が深刻であり、会社全体で改善に努める必要があると認識している際に使用するフレーズです。相手に対して問題解決を約束するという意思を表す意味もあります。「社内で共有する」という対応によって、相手からの信頼を落としにくくします。
取引先への「謝罪文・お詫びメール」例文
取引先へ「謝罪文・お詫びメール」を送る際は、自分の非を認め誠意ある謝罪をすることが重要です。今後の取引に関わるため、以下の例文を参考にして細心の注意を払った文章を作成しましょう。
確認ミスのお詫び
確認ミスによって相手に損失を与えてしまった場合は、「どうして問題が発生したのか」を説明すること、問題発生を受けて「どのような対応を取るのか」を明記しましょう。
例えば、確認ミスによって納期が遅れてしまう場合は「遅れます」と書くだけでは誠意が伝わりません。納期を記載するなど、相手がどの情報を欲しているのかを察知して文章に盛り込みましょう。
メール返信遅延のお詫び
メールの返信が遅れてしまった原因には、確認漏れだけでなく出張や休暇で不在にしている場合もあるでしょう。どのような原因であっても、返信が遅れた理由は必ず伝えるようにしましょう。確認漏れなど改善の余地がある場合は、「再発防止に努めます」といったフレーズを加えることで好印象を与えられます。
「謝罪文・お詫びメール」を会社の上司に送る場合
仕事でミスをしてしまった際に、上司への謝罪は避けて通れません。上司に対して誠意が伝わる謝罪をするには、どのような対応をするとよいのでしょうか。
まずは口頭で謝罪する
上司への謝罪は口頭で行うのが原則です。しかし、ミスの原因を説明する際に数字による説明が必要であったり、口頭では顛末が伝えきれなかったりすることもあります。その場合は、口頭で謝罪するときに改めて問題の詳細を報告する旨を上司に伝えましょう。
上司が不在中にミスや問題が発覚した際は、内容によっては電話で早急に報告が必要な場合があります。どちらのパターンでも、迅速な報告が不可欠といえます。
謝罪の詳細をメール本文に記載する
ミスや問題の報告をメールで行う場合は、原因と今後の対策を細かく盛り込みましょう。
上司への「謝罪文・お詫びメール」は、発信して終了ではありません。発信後に直接または電話連絡を行い、再度謝罪の意思を伝えることで誠意が伝わりやすくなります。
スケジュールの確認ミス
スケジュールの確認を怠ったことで迷惑をかけてしまった際は、「私の不手際により」といった文言をつけて自分のミスを認めて謝罪をしましょう。
忘れてはいけないのは、日程の再確認と調整を上司に提案することです。ミスをしてしまったら、リカバリーを必ず行いましょう。
取引先を怒らせてしまった
取引先を怒らせてしまった場合は、即座に上司へ報告しましょう。口頭での報告と謝罪が一番よいのですが、難しい場合はメールで報告をします。報告する際には、どのような経緯で怒らせてしまったのかをきちんと説明することが重要です。同じミスを繰り返さないための改善策も、あわせて報告しましょう。
連絡事項の共有漏れ
上司に共有すべき事案があった場合でも、急な仕事が舞い込んだり予期せぬトラブルが発生したりして、共有を忘れてしまうことがあります。その際に送る「謝罪文・お詫びメール」には、伝え忘れていた事案についてしっかりと述べることが重要です。本文では、「忘れてしまいました」ではなく「失念しておりました」と言い換えるようにしましょう。
「謝罪文・お詫びメール」を英語で送る場合
海外の企業や外国人の方へ「謝罪文・お詫びメール」を送る際は、どういった表現を使えばよいのでしょうか。ここでは、代表的なフレーズを使用した英語での「謝罪文・お詫びメール」の文章を紹介します。
深刻度が低い場合はsorryを使う
「すみません」といった謝罪の言葉を英語で表現すると、「sorry」という単語が思い浮かぶ方がほとんどでしょう。問題がそれほど深刻でない場合には「sorry」が使われることが多いです。
ビジネスの場面では、「誠に申し訳ありません」という意味となるように、「very（とても）」「terribly（非常に）」などのワードと組み合わせます。
改まった表現として使うapologize
「apologize（謝る、お詫びする）」は、「sorry」よりも改まった謝罪表現として使われます。より深く誠意を込めた「謝罪文・お詫びメール」を送る際は、「apologize」の前に「sincerely（心から）」などのワードを付け加えましょう。
最上級の謝罪表現regret
「regret（残念、遺憾に思う）」は、ビジネスにおける最上級の謝罪表現として使われます。「very much（とても）」や「deeply（深く）」を付けることで、丁寧な印象がより一層高まります。
まとめ
「謝罪文・お詫びメール」を送る際は、問題発覚後に迅速に対応し原因や対策をきちんと示すことが重要です。「謝罪文・お詫びメール」の書き方の基本をきちんと押さえることで、問題が発覚した際に信用を落とすことなく対応できます。
これから社会人になる方はもちろん、「謝罪文・お詫びメール」の書き方が曖昧だった方も、ぜひこの記事を参考にしてみてください。
